Il y a quelques mois, je me suis penché sur l’impact de l’intelligence artificielle (IA) dans notre société avec l’article « Navigating the AI landscape ». Je faisais le constat que l’IA ne se réduit pas à une simple question de substitution de certaines fonctions existantes, mais représente aussi une chance d’explorer comment exploiter l’expertise humaine de façon plus productive, et comment cela peut radicalement changer notre manière d’agir dans le monde. Quand on lit des articles sur les dangers de l’IA, et il y en a des masses, on pense à la disparition du travail, à la manipulation massive des populations, ou encore à un outil dont on perdrait le contrôle, qui viendrait dominer nos sociétés.

J’ai pu observer l’IA générative en action dans le monde professionnel, et le danger immédiat est très différent de ce que j’ai pu lire jusqu’à présent. Je travaille avec une grande entreprise immobilière du groupe Blackstone, qui gère plus de 30.000 propriétés résidentielles à travers les États-Unis. L’équipe technique, composée de plus de 50 personnes, basées à Chicago et en Chine, et est en charge du développement de technologies pour soutenir les opérations.

Des défis se posent chaque jour : comment gérer efficacement un parc immobilier gigantesque, maintenir une relation de qualité avec les résidents, gérer des milliers d’appels entrants chaque semaine… et pour compliquer les choses, nous ne partons jamais d’une page blanche. Chaque modification introduite impacte l’ensemble des outils que nous utilisons pour nos opérations.

Dans nos échanges internes, on discute souvent des problèmes rencontrés par les équipes opérationnelles, celles qui sont en première ligne avec les résidents. Cette approche a l’avantage d’éviter de s’épuiser à résoudre des problèmes hypothétiques et permet de vérifier directement la pertinence des solutions envisagées directement auprès les équipes qui utilisent les outils.

Avec l’arrivée de l’IA dans le monde des affaires, tout le monde s’est mis à rêver. Les fournisseurs de services (Zendesk, Talkdesk, et bien d’autres) n’ont pas tardé à proposer de nouveaux services « IA », à un tarif exhorbitant pour des solutions souvent très basiques. Les promesses sont alléchantes, et effectivement, l’IA est partout aujourd’hui. Pourtant, elle n’est pas la réponse à tout.

L’IA, malgré sa puissance, n’est pas un cache misère

Les défis que rencontrent nos opérations quotidiennement relèvent de nos outils, nos processus ou la formation de nos agents (en d’autres terme, chaque pain point rencontré a une origine humaine (training inadapté), de processus, ou de développement technique). En tant que gestionnaires de projets, notre rôle est de chercher à simplifier les outils, rationaliser les processus, organiser les canaux de réception des demandes clients et former le personnel à ces évolutions. Il faut se souvenir qu’à chaque ajout d’outil ou processus, la complexité du système à maintenir est multipliée par n.

La technologie n’est qu’un outil pour nous aider à atteindre nos objectifs. Son choix doit se baser sur des critères tels que son coût, la complexité de son déploiement et sa capacité à résoudre le problème. Tout comme une entreprise guidée uniquement par les ventes est vouée à l’échec, une entreprise qui se laisse diriger par son département technologique court un risque similaire.

Quand les discussions tournent trop autourdes outils plutôt que des problèmes concrets, on perd le fil. Chaque outil, y compris l’IA, peut bien résoudre un problème spécifique dans un certain contexte. Cependant, l’IA peut être déployée efficacement que si l’entreprise reste concentrée sur ce qui compte vraiment : les utilisateurs, les clients. Il faut s’interroger sur la raison fondamentale derrière chaque action.

Conclusion

En résumé, l’IA générative est un phénomène à double tranchant. C’est une alerte rouge nous rappelant que malgré le progrès technologique, il est crucial de rester centré sur l’humain. Nos outils et processus ne sont que des moyens pour atteindre nos objectifs et non les objectifs eux-mêmes.

D’autre part, l’IA représente une immense opportunité. Elle a le potentiel de bouleverser non seulement la manière dont nous travaillons, mais aussi comment nous conceptualisons notre travail. Elle peut nous aider à résoudre des problèmes de manière plus efficace et innovante. Cependant, elle ne doit pas détourner notre attention de l’essentiel : nos clients et leurs besoins.

C’est en restant concentrés sur la raison fondamentale derrière chaque chose que l’on fait que nous pourrons naviguer habilement dans le paysage de l’IA, en exploitant ses avantages sans se laisser submerger par la vague. À la fin, la technologie doit être à notre service et non l’inverse. Gardons cela en tête alors que nous naviguons dans cette mer d’opportunités offertes par l’IA.